Questões de Concurso - Questões e Provas de Concursos Públicos

Você é funcionário do Banco XYZ e está atendendo um cliente visivelmente irritado por ter tido problemas com seu cartão de crédito. O cliente está elevando o tom de voz e fazendo acusações contra o banco. Qual postura correta e eficaz deve ser adotada neste caso, de acordo com os princípios da etiqueta empresarial e do bom atendimento ao cliente?

(a)

Interromper o cliente, dizendo que ele está sendo rude e pedindo que se acalme, caso contrário, você não irá resolver o problema.

(b)

Concordar com tudo o que o cliente está dizendo, porque ele tem sempre razão e não pode ser jamais contrariado.

(c)

Chamar o seu supervisor imediatamente, para que ele possa lidar com a situação e evitar que o cliente se sinta desrespeitado.

(d)

Ignorar as acusações do cliente e focar em oferecer uma solução para o problema, desbloqueando seu cartão de crédito a qualquer custo.

(e)

Manter a calma, ouvir atentamente o cliente e demonstrar empatia, buscando entender o seu ponto de vista e oferecer soluções para o problema.

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