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Relação com o consumidor: impactos das redes sociais no comportamento de consumo
Com a crescente popularização das redes sociais, diversos estudos sobre o impacto da conectividade no comportamento de indivíduos e de grupos têm surgido. Novos hábitos, preferências e formas de relacionamento surgem a cada dia, principalmente a partir do boom no uso dos smartphones.
Como não poderia ser diferente, as empresas têm enfrentado o desafio de se adequar às novas formas de se relacionar com os clientes, e, para isso, muitos pesquisadores estão investindo na compreensão sobre as formas de lidar com a inovação dos meios de comunicação.
Para entender a influência no comportamento de compra e consumo diante das mudanças proporcionadas pelo uso das redes sociais, conversamos com a Professora Sandra Salgado, que atualmente cursa seu Doutorado em Gestão de Informação no IMS - Information Management School, na Universidade Nova de Lisboa em coparticipação da ECA/USP.
Os consumidores na Era da Informação
De acordo com a especialista, a emergência das redes sociais tem transformado o modo como as pessoas lidam com a sociedade, baseando-se em um modelo de interligação e comunicação de todos para todos. Para se ter dimensão da força das redes, de acordo com uma pesquisa divulgada pela União Internacional de Telecomunicações (UIT), em 2014, mais de um bilhão de pessoas já estava ativo nesse tipo de meio de comunicação. Assim, as empresas têm percebido cada vez mais a importância de utilizar as redes sociais como forma de se aproximar de seu público-alvo.
Os novos consumidores surfaram a onda da inovação digital, adotaram a conectividade, mergulharam na mobilidade, ganharam vozes diversas nas redes sociais e pediram uma nova forma de se relacionar com marcas, empresas, instituições, explica Sandra Salgado.
Com o brasileiro se mostrando cada vez mais participativo e conectado, esses novos hábitos acabaram afetando diretamente a forma com que as empresas têm se relacionado com os clientes e consumidores em potencial. Um ponto de grande destaque sobre o assunto é que a hiperconectividade e toda a facilidade com a qual as pessoas trocam informações atualmente tem feito com que as tradicionais burocracias e demoras se tornem cada vez menos toleradas.
De acordo com Salgado, nesse contexto, as interações e soluções em 'real time' são cada vez mais exigidas das empresas, assim estas têm a chance, como nunca antes tiveram, de ouvir e participar das conversações com este novo consumidor. Há uma profusão de possibilidades e de informações que nunca foram tão acessíveis aos usuários e uma multiplicidade de canais de interação com os clientes tão numerosos quanto baratos. Essa é uma vantagem que precisa ser aproveitada para a construção de algo que faça sentido para a vida das pessoas e que mantenha, portanto, a solidez e a sustentação dos negócios ao longo do tempo.
A força da interação
Com toda a facilidade proporcionada pelas plataformas digitais, as redes sociais contribuem de forma bastante significativa na exposição das marcas, oferecendo, inclusive, um a oportunidade interessante para as empresas interessadas na pesquisa com os consumidores e usuários, uma importante forma de conhecer o seu público.
Segundo a pesquisa "Hábitos e comportamento dos usuários de redes sociais no Brasil", da empresa de análise e interação da mídia gerada pelo consumidor E.life, as redes sociais foram o quarto canal mais utilizado pelos usuários para se comunicarem com as empresas: deles, 66,9% acompanham as páginas e perfis de empresas, produtos e serviços em redes sociais para terem atendimento on-line em caso de necessidade; 93,3% curtem páginas de empresas, produtos ou serviços no Facebook; 48,5% passaram a admirar mais as marcas depois de curti-las no Facebook, revela a entrevistada.
É fácil perceber como as redes sociais dão voz aos usuários. Já imaginou quantas informações são compartilhadas diariamente? E isso inclui a divulgação da experiência do público com produtos e serviços. Ora, com toda a atividade dos usuários nas redes sociais, não é de se surpreender o enorme impacto que as postagens têm para melhorar ou prejudicar a imagem de uma companhia, não é mesmo?
Sandra Salgado afirma que os consumidores engajados em comunidades virtuais geralmente têm amplo conhecimento do produto e envolvem-se em discussões relacionadas a ele, além de apoiarem-se mutuamente na resolução de problemas e geração de idéias. Portanto, essas interações representam uma valiosa fonte de inovação para as empresas que buscam ampliar seu grau de competitividade inserindo as plataformas digitais como forma de obter um conjunto maior de informações sobre seus clientes/usuários.
Quem são os prosumers?
Algumas pesquisas internacionais têm falado sobre uma nova classe de consumidores que está emergindo: os chamados prosumers. No processo convencional de criação de valor para uma marca, a empresa e o consumidor tinham, anteriormente, claramente papéis distintos, de produção e consumo. Porém, o que se observa hoje, é que cada vez mais os consumidores estão se engajando na dupla tarefa de definir e criar valor. Ou seja, a experiência de cocriação do consumo tem se tornado abase do valor.
A opinião do público é difundida cada vez mais facilmente por meio de blogs, websites de relacionamento e outras formas de conectividade, aumentando a complexidade do contexto e dos fatores externos que influenciam os hábitos dos consumidores. Nessa direção, nota-se que consumidores estão agregando aprendizados e informações e cooperando para que as mudanças no mercado e no ambiente ocorram deforma mais eficiente.
A pesquisadora explica ainda que, durante anos, as empresas mantiveram uma relação unilateral com seu público, oferecendo produtos e serviços sem a preocupação de manter um diálogo aberto, postura essa que está sendo reavaliada diante de consumidores cada vez mais ativos, barulhentos e conectados socialmente. [...]
NEVES, Andressa. Relação com o consumidor: impactos das redes sociais no comportamento de consumo. Canaltech,20 jun.2016. Disponível em: <https://canaltech.com .br/redessociais / redes-sociais-os-novos-comportamentos-de-compra-econsumo-70329/>. Acesso em: 27 jun.2018. (Texto adaptado)
A rapidez nas interações pela internet transformou os consumidores em avaliadores de produtos e serviços e estabeleceu a urgência de novas práticas interacionais utilizadas pelas empresas.
Tomando como base essa afirmação, pode-se dizer que as redes sociais
