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Um servidor público municipal, ao realizar o atendimento a um cidadão que busca informações sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde (SUS) no município, percebe que o usuário demonstra ansiedade e impaciência com a demora no atendimento. Diante dessa situação, o servidor deve agir de forma a garantir a continuidade do serviço e a satisfação do cidadão, considerando os princípios que regem a prestação de serviços públicos e as relações humanas no trabalho.

(a)

Ignorar a impaciência do usuário, focando apenas em fornecer as informações solicitadas de maneira objetiva, pois a eficiência do serviço é o principal fator.

(b)

Explicar ao usuário que a demora é inevitável devido ao grande número de atendimentos, sem demonstrar empatia ou tentar amenizar sua ansiedade, priorizando a regularidade do fluxo de trabalho.

(c)

Demonstrar cortesia, buscar compreender a causa da ansiedade do usuário, oferecer um canal de comunicação mais direto ou um atendimento prioritário, se possível, e fornecer as informações de forma clara e atenciosa, visando a melhoria da experiência do cidadão.

(d)

Encaminhar o usuário para outro setor sem prestar qualquer auxílio inicial, alegando desconhecimento sobre os procedimentos de atendimento prioritário, o que pode gerar mais insatisfação.

(e)

Informar ao usuário que a responsabilidade pela sua ansiedade é dele, e que o servidor está ali apenas para cumprir o seu dever, sem se preocupar com as relações humanas no ambiente de trabalho.

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