Questões de Concurso

Um servidor público recém-admitido em um órgão municipal de Itapipoca (CE) está em fase de treinamento para o atendimento ao público. Ele demonstra conhecimento técnico sobre os serviços oferecidos, mas tem dificuldade em lidar com cidadãos que chegam exaltados ou com demandas que fogem do escopo de sua atuação. O supervisor orienta o servidor sobre a importância de uma abordagem humanizada, mesmo em situações desafiadoras.

(a)

Priorizar o atendimento a cidadãos calmos para otimizar o tempo e garantir a satisfação dos que já compreendem o processo.

(b)

Fornecer informações técnicas precisas, mas sem se aprofundar nas angústias ou expectativas do cidadão, focando apenas na resolução objetiva.

(c)

Agir com dignidade e ética, buscando compreender as necessidades e angústias do cidadão, mesmo que a demanda não possa ser atendida integralmente, e orientar corretamente.

(d)

Encaminhar imediatamente todo cidadão exaltado para a chefia imediata, a fim de evitar conflitos e desgastes desnecessários na linha de frente.

(e)

Limitar o atendimento a informações básicas e direcionar o cidadão para outros setores sempre que a demanda apresentar qualquer complexidade ou insatisfação.