Questões de Concurso

Um servidor público recém-contratado para atuar no setor de atendimento ao cidadão em uma prefeitura municipal recebeu a orientação inicial de seus superiores. Ele foi informado sobre a importância de sua função para a imagem da instituição e sobre como lidar com diferentes tipos de público, incluindo aqueles que chegam irritados ou com demandas fora do escopo dos serviços oferecidos. O servidor deve priorizar a clareza, a objetividade e a cordialidade em todas as interações.

(a)

O servidor deve sempre buscar resolver a demanda do cidadão, mesmo que isso implique em exceder os limites de sua autonomia ou em oferecer serviços que a instituição não dispõe, a fim de garantir a satisfação imediata.

(b)

A prioridade do servidor deve ser a eficiência no processo de atendimento, focando na resolução rápida da solicitação, mesmo que isso signifique utilizar jargões técnicos sem a devida explicação ao cidadão.

(c)

O bom atendimento está diretamente atrelado à capacidade de atender a todas as solicitações do cliente, independentemente de serem ou não previstas nos serviços da instituição, visando a satisfação total.

(d)

O servidor deve tratar o cidadão com respeito e cordialidade, prestando informações claras e seguras, mesmo que a demanda específica não possa ser atendida, demonstrando empatia e buscando orientar o cidadão.

(e)

Em situações de atendimento a cidadãos irritados, o servidor deve evitar o contato visual e manter uma postura defensiva para se proteger de possíveis agressões verbais.