Um cidadão procura um órgão público em busca de informações sobre um serviço específico. Ao chegar ao balcão de atendimento, ele se depara com um servidor que demonstra pouco conhecimento sobre o assunto e parece impaciente. O cidadão sai do local sem obter a resposta desejada e com uma impressão negativa sobre a instituição. Considerando os princípios de um bom atendimento ao público, a situação descrita evidencia falhas em qual(is) aspecto(s)?