Questões de Concurso

Um servidor público recém-contratado para atuar no atendimento ao cidadão em uma prefeitura de Itapipoca (CE) demonstra insegurança ao lidar com o público. Ele tem dificuldade em orientar os munícipes sobre os serviços oferecidos e em resolver suas demandas de forma eficaz. O supervisor, ao observar a situação, percebe que o servidor precisa de treinamento para garantir um atendimento de qualidade, que vá além da simples prestação de informações.

(a)

Focar o treinamento exclusivamente em procedimentos técnicos e fluxos internos, pois a eficiência na resolução das demandas é o principal indicador de qualidade no serviço público.

(b)

Enfatizar a importância da humanização no atendimento, ensinando o servidor a ouvir ativamente, demonstrar empatia e agir com dignidade, mesmo diante de cidadãos irritados ou confusos, visando a satisfação do público.

(c)

Orientar o servidor a repassar todas as solicitações complexas para colegas mais experientes, minimizando o risco de erros e garantindo que apenas informações consolidadas sejam transmitidas.

(d)

Priorizar o treinamento em velocidade de atendimento, instruindo o servidor a resolver o máximo de demandas possível em um curto espaço de tempo, mesmo que isso comprometa a clareza das informações.

(e)

Sugerir que o servidor se limite a fornecer informações básicas sobre a localização dos setores responsáveis, evitando se aprofundar em detalhes para não gerar expectativas que não possam ser atendidas.