Questões de Concurso

Um cidadão comparece a um órgão público em Itapipoca (CE) buscando informações sobre um processo administrativo específico. Ao chegar, ele se depara com um servidor que, embora conheça os procedimentos técnicos e os atos normativos vigentes, demonstra pouca habilidade em se comunicar de forma clara e empática. O cidadão sai do atendimento sentindo-se confuso e insatisfeito, apesar de ter recebido a informação correta.

(a)

O atendimento foi tecnicamente correto, pois o servidor possuía o conhecimento necessário, e a insatisfação do cidadão é um fator subjetivo irrelevante para a avaliação da qualidade do serviço.

(b)

A falha reside na falta de humanização do atendimento, pois a comunicação eficaz e a consideração pelas angústias e expectativas do cidadão são essenciais para a satisfação, mesmo quando a informação técnica está correta.

(c)

O órgão público deve implementar um sistema automatizado de atendimento para evitar a subjetividade e a falha humana na prestação de informações sobre processos administrativos.

(d)

O servidor deveria ter encaminhado o cidadão a um setor especializado em comunicação, visto que sua função principal é o conhecimento técnico e não a interação interpessoal.

(e)

A responsabilidade pela insatisfação do cidadão é do próprio indivíduo, por não ter compreendido a informação técnica apresentada de forma clara pelo servidor.