Questões de Concurso

Um servidor público, ao atender um cidadão em uma repartição municipal, percebe que o usuário está visivelmente irritado devido a um problema não resolvido em uma solicitação anterior. Considerando a importância da humanização no atendimento e a necessidade de lidar com diferentes perfis de público, qual a postura mais adequada a ser adotada pelo servidor?

(a)

Ignorar a irritação do cidadão e focar estritamente na resolução técnica da nova demanda, evitando discussões sobre o problema anterior.

(b)

Solicitar que o cidadão retorne em outro momento, quando estiver mais calmo, para que o atendimento possa ocorrer de forma mais produtiva.

(c)

Ouvir atentamente o cidadão, demonstrar empatia pela sua frustração, explicar os procedimentos para a nova solicitação e, se possível, oferecer orientação sobre como proceder em relação ao problema anterior.

(d)

Informar ao cidadão que a irritação não é uma forma adequada de se dirigir a um servidor público e que ele deve controlar suas emoções para ser atendido.

(e)

Encaminhar o cidadão diretamente para a chefia imediata, sem tentar qualquer tipo de abordagem ou escuta ativa, pois a situação demonstra um conflito.