Questões de Concurso

Uma servidora recém-admitida no órgão estadual de fiscalização ambiental em Porto Nacional (TO) é designada para o setor de atendimento ao público. Durante um atendimento, um contribuinte demonstra insatisfação com um procedimento. A servidora, seguindo as orientações gerais, mantém a calma, ouve atentamente a queixa e explica os passos do procedimento de forma clara e objetiva, sem demonstrar impaciência.

(a)

A insatisfação do contribuinte indica falha na comunicação, sendo responsabilidade exclusiva do servidor reverter a situação com promessas de futuras melhorias.

(b)

O atendimento eficaz se baseia unicamente na agilidade da resolução, sendo a cordialidade e a clareza na explicação secundárias.

(c)

Aprestar atenção às pessoas e cuidar de suas necessidades, comunicando-se de forma simples, cordial e objetiva, contribui para uma imagem positiva da instituição, mesmo que a solicitação não seja totalmente atendida.

(d)

A responsabilidade de criar uma imagem positiva da empresa recai apenas sobre o setor de marketing, não sendo o atendimento direto um fator relevante.

(e)

O profissional de atendimento deve sempre concordar com a visão do cliente para evitar conflitos, mesmo que isso comprometa a informação técnica correta.