Uma servidora pública, ao analisar o desempenho de sua unidade, percebe que a satisfação dos cidadãos tem diminuído. Ela entende que a qualidade do serviço público é multifacetada e que a excelência requer atenção a diversos aspectos, desde a infraestrutura até a atitude dos servidores. Para reverter o quadro, ela propõe um plano de melhoria contínua que aborde as diferentes dimensões da qualidade pessoal e profissional.