Durante o atendimento a um cidadão na prefeitura de Massapê (CE), um servidor percebeu que o usuário estava visivelmente frustrado com a demora no atendimento. O servidor, buscando oferecer um serviço de excelência, demonstrou empatia, ouviu atentamente a queixa e buscou resolver a demanda com presteza e clareza. Essa atitude do servidor exemplifica a importância de combinar o aspecto técnico-procedimental do atendimento com a dimensão humana e relacional. Qual conceito, segundo o modelo SERVQUAL, é diretamente associado à capacidade de o servidor demonstrar atenção individualizada e cuidado com o cidadão?