Questões de Concurso

Uma jovem servidora pública, recém-contratada para atuar no atendimento presencial de uma unidade de saúde, demonstra insegurança ao lidar com o público. Ela tem dificuldade em articular as informações sobre os serviços oferecidos e em manter uma postura acolhedora, o que tem gerado reclamações pontuais de usuários. A supervisora identificou a necessidade de aprimoramento nas suas habilidades de comunicação e atendimento.

(a)

Orientar a servidora a evitar contato visual e a falar o mínimo possível para não cometer erros, focando apenas em entregar a informação solicitada de forma objetiva.

(b)

Substituir a servidora por um colega mais experiente em todas as interações com o público, até que ela adquira mais prática, sem oferecer treinamento específico.

(c)

Incentivar a servidora a utilizar jargões técnicos para demonstrar conhecimento e autoridade, e a manter uma postura mais formal para inspirar confiança.

(d)

Promover um treinamento focado em escuta ativa, comunicação clara e acessível, postura profissional e empatia, além de fornecer feedback construtivo e acompanhamento contínuo.

(e)

Informar à servidora que a função de atendimento ao público exige habilidades inatas e que, se ela não as possui, talvez devesse considerar outra área de atuação.