A gestão de um órgão público deseja implementar um programa de melhoria contínua na qualidade do atendimento ao cidadão. Para isso, é fundamental que os servidores compreendam os pilares que sustentam um serviço público de excelência, indo além do simples cumprimento de tarefas. A equipe precisa entender que a qualidade é um processo dinâmico e que a satisfação do usuário é o objetivo principal.