Questões de Concurso

A Ouvidoria do município de Cristalina (GO) tem recebido um volume crescente de reclamações sobre a demora e a falta de clareza nas respostas fornecidas pelos diversos setores da prefeitura, especialmente quando o contato é feito por telefone. O ouvidor geral identificou a necessidade de capacitar os servidores que atuam no atendimento ao público para melhorar a qualidade do serviço prestado.

(a)

O atendimento telefônico de qualidade exige que o servidor, ao receber um contato, priorize a resolução imediata do problema, mesmo que isso implique em fornecer informações imprecisas ou incompletas para agilizar o processo.

(b)

Para garantir um atendimento telefônico de qualidade, os servidores devem ser treinados em técnicas de escuta ativa, comunicação clara e objetiva, registro preciso das demandas e, quando necessário, encaminhamento adequado, sempre buscando a satisfação do cidadão.

(c)

A qualidade no atendimento telefônico é alcançada quando o servidor se limita a anotar a solicitação do cidadão e informar que ela será analisada posteriormente, sem a necessidade de fornecer qualquer tipo de retorno ou detalhamento.

(d)

O foco principal do atendimento telefônico deve ser a eficiência do servidor em encerrar a chamada o mais rápido possível, independentemente da resolução da demanda do cidadão, para otimizar o tempo de trabalho.

(e)

Servidores que atendem por telefone não precisam de treinamento específico, pois a comunicação verbal é inata e qualquer pessoa é capaz de transmitir informações de forma eficaz sem necessidade de técnicas adicionais.