Um servidor público, ao lidar com um cidadão que busca informações sobre um serviço, percebe que a informação solicitada não está imediatamente disponível. Ele sabe que deve tratar a todos com respeito e que a transparência é fundamental na relação entre o Estado e o cidadão. O servidor precisa decidir a melhor forma de proceder para garantir que o cidadão receba a devida atenção e a informação correta.