Questões de Concurso

Um servidor público recém-contratado para atuar no atendimento ao cidadão em uma prefeitura municipal tem dúvidas sobre como proceder em situações de alta demanda e reclamações. Ele busca orientações sobre a melhor forma de se comunicar e manter uma postura profissional, visando garantir um atendimento de qualidade e a satisfação do público.

(a)

Ignorar as reclamações mais exaltadas para não se desgastar, focando apenas nos atendimentos que parecem mais simples e rápidos.

(b)

Responder a todas as demandas com a mesma formalidade, independentemente do estado emocional do cidadão, e manter uma postura rígida para impor respeito.

(c)

Ouvir atentamente o cidadão, demonstrar empatia, buscar soluções claras e objetivas, manter a calma mesmo diante de impaciência e registrar todas as interações para acompanhamento.

(d)

Delegar imediatamente qualquer atendimento que apresente um tom de insatisfação para um colega mais experiente, sem tentar compreender a situação.

(e)

Utilizar jargões técnicos e termos específicos da administração pública para demonstrar conhecimento, mesmo que o cidadão não compreenda completamente.