Um cidadão comparece a uma repartição pública municipal buscando informações sobre o andamento de um processo de licenciamento ambiental. O servidor responsável pelo atendimento percebe que o cidadão está visivelmente ansioso e com dificuldade para entender a terminologia técnica utilizada nos documentos. É essencial que o servidor realize um atendimento qualificado e utilize uma comunicação eficaz para sanar as dúvidas do munícipe.