Questões de Concurso

Durante o atendimento em uma unidade do Poupatempo de Limeira (SP), um cidadão demonstra grande insatisfação com a demora no atendimento e com a informação recebida anteriormente por telefone. O servidor responsável precisa lidar com a situação, buscando resolver o problema e manter um bom relacionamento com o público. Qual das seguintes abordagens demonstra uma técnica de comunicação assertiva e atendimento qualificado?

(a)

Ignorar a reclamação do cidadão, focando apenas nos próximos atendimentos para agilizar o fluxo.

(b)

Interromper o cidadão diversas vezes para explicar que a demora é justificada pela alta demanda e que a informação por telefone estava correta.

(c)

Ouvir atentamente o cidadão, validar seus sentimentos, pedir desculpas pelo ocorrido, buscar entender a raiz do problema e oferecer uma solução clara e objetiva, explicando os próximos passos.

(d)

Transferir o cidadão para outro servidor sem explicar o motivo, alegando que não tem autonomia para resolver o problema.

(e)

Responder de forma defensiva, explicando que o erro não foi da unidade de atendimento, mas sim do sistema telefônico, e que não há nada que possa ser feito no momento.