Um servidor público municipal, ao atender um cidadão que buscava informações sobre um serviço, percebeu que o usuário estava visivelmente irritado e impaciente. O servidor, em vez de replicar a insatisfação, manteve a calma e buscou compreender a raiz do problema, utilizando uma linguagem clara e empática para explicar os procedimentos necessários. Ao final, o cidadão demonstrou-se mais tranquilo e satisfeito com o atendimento recebido.