Questões de Concurso

A imagem de uma instituição pública é fortemente influenciada pela qualidade do atendimento prestado aos cidadãos. Na Câmara de São Francisco do Sul, a servidora Joana é responsável pelo setor de informações e protocolo. Recentemente, a instituição tem recebido reclamações sobre a demora no retorno de solicitações e a falta de clareza nas orientações. Joana sabe que precisa implementar novas práticas para reverter esse quadro e fortalecer a confiança do público na Câmara.

(a)

Manter os procedimentos atuais, pois a demanda por informações tem aumentado e a equipe já faz o que pode, sendo as reclamações um reflexo da sobrecarga e não da qualidade do atendimento.

(b)

Focar apenas em agilizar o atendimento presencial, ignorando as demandas por telefone ou e-mail, pois o contato pessoal é o mais importante para a imagem da instituição.

(c)

Implementar um sistema de registro de todas as demandas, estabelecer prazos claros para resposta, treinar a equipe em comunicação assertiva e objetiva, e fornecer feedback regular sobre o andamento das solicitações aos cidadãos.

(d)

Reduzir o horário de atendimento ao público para otimizar o tempo da equipe, focando apenas nas demandas mais urgentes e deixando as demais para serem resolvidas sem prazo definido.

(e)

Delegar a responsabilidade pela qualidade do atendimento apenas aos estagiários, pois são eles que têm mais contato direto com o público e podem absorver novas técnicas mais facilmente.