Questões de Concurso

A servidora Ana Clara, que trabalha no setor de atendimento ao cidadão da Câmara Municipal de São Francisco do Sul (SC), tem enfrentado dificuldades em lidar com um público cada vez mais exigente e, por vezes, agressivo. Ela busca aprimorar suas habilidades de comunicação e sua postura profissional para garantir um atendimento de qualidade e manter um ambiente de trabalho harmonioso, mesmo diante de situações de conflito.

(a)

Adotar uma postura defensiva e reativa, respondendo às provocações dos cidadãos com o mesmo tom de voz, a fim de demonstrar autoridade e controle da situação.

(b)

Praticar a empatia, buscando compreender as necessidades e frustrações dos cidadãos, mantendo a calma e a objetividade na comunicação, mesmo em momentos de tensão.

(c)

Delegar todas as reclamações mais complexas para seus colegas de trabalho, evitando o confronto direto e focando apenas nas tarefas administrativas rotineiras.

(d)

Exigir que todos os cidadãos apresentem seus questionamentos por escrito, com assinatura reconhecida em cartório, para evitar discussões informais e garantir a formalidade do atendimento.

(e)

Ignorar as manifestações de insatisfação dos cidadãos, concentrando-se exclusivamente no cumprimento de seus deveres, sem se preocupar com a experiência do público.