Questões de Concurso

Assinale a alternativa que apresenta qual das seguintes ferramentas seria a mais adequada para compreender a experiência do cliente ao longo de todas as interações com a empresa, identificando os pontos críticos do processo de atendimento.

(a)

Mapeamento da Jornada do Cliente, que permite visualizar e compreender todas as etapas de interação do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até a resolução final, identificando os pontos críticos e oportunidades de melhoria em cada etapa

(b)

Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), que é utilizado para identificar as causas-raiz de problemas, muito eficaz para resolver questões de qualidade e processos produtivos, mas que não foca diretamente na experiência do cliente

(c)

Análise do Ciclo de Vida do Produto (ACV), que avalia o impacto ambiental de produtos durante todas as fases do seu ciclo de vida, uma ferramenta útil para a gestão ambiental, mas que não está voltada para a qualidade no atendimento ao cliente

(d)

Gráfico de Controle Estatístico do Processo (CEP), que monitora a variabilidade de um processo ao longo do tempo, ajudando a detectar desvios e anomalias em processos produtivos, mas que não fornece uma visão completa da experiência do cliente