Questões de Concurso

UNILAB - Universidade da Integração Internacional da Lusofonia Afro-Brasileira

Concurso: UNILAB - Universidade da Integração Internacional da Lusofonia Afro-Brasileira
Cargo: Assistente Administrativo
Ano: 2026

Ano:

2026

Banca:

IDECAN

Cargo:

Assistente Administrativo

Disciplina: Atendimento ao Público

FC579115

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No início do expediente, a unidade passa a receber muitas ligações sobre tramitação de processos. Um cidadão telefona visivelmente apressado, relata apenas o número do protocolo e pede orientação imediata, sem se identificar no primeiro momento. Como o Assistente em Administração organiza o fluxo de comunicações do setor e presta informações ao público, deve conduzir o contato com clareza, atenção e cortesia, padronizando o atendimento. Considerando as orientações para atendimento por telefone, o procedimento inicial adequado inclui:

(a)

o tratamento do interlocutor por “Senhor” ou “Dona”, com dispensa de sua identificação, priorizando apenas a rapidez do repasse de informação.

(b)

a identificação da organização e do atendente, a solicitação da identificação do interlocutor e a escuta atenta para compreender a demanda e esclarecer dúvidas.

(c)

a adoção de linguagem rápida e informal, com gírias e siglas do setor sem soletração, pressupondo que o cidadão compreenda a terminologia e dispensando cuidados de clareza, de vocabulário conhecido e de pronúncia sem pressa.

(d)

a transferência da demanda ao usuário com justificativas do tipo “isso não é do meu departamento”, o registro genérico da ocorrência e a promessa de retorno assim que for possível, sem indicar tempo mínimo, contato e alternativa de solução.