Questões de Concurso

Um servidor recém-nomeado para trabalhar no atendimento ao público de uma repartição municipal de Tangará da Serra (MT) foi designado para recepcionar cidadãos que buscam informações sobre programas sociais do município. Nos primeiros dias, ele percebe que muitos usuários chegam ao balcão de atendimento de forma apressada, sem se identificar, e fazem perguntas genéricas sobre os serviços disponíveis. Considerando as técnicas de atendimento ao público, recepção e procedimentos profissionais, assinale a alternativa que apresenta a postura mais adequada do servidor nessa situação.

(a)

Aguardar que o cidadão se identifique e formule sua demanda por conta própria, intervindo apenas quando for diretamente questionado, a fim de evitar interferência indevida na autonomia do usuário.

(b)

Recepcionar o cidadão com cordialidade, apresentar-se como servidor, oferecer-se para ajudá-lo a localizar o serviço de que necessita e, de forma objetiva e educada, esclarecer as informações solicitadas, buscando compreender a real necessidade do usuário.

(c)

Encaminhar todos os cidadãos diretamente ao setor de programas sociais, independentemente da demanda apresentada, pois o servidor da recepção não possui atribuição para fornecer informações sobre serviços específicos.

(d)

Fornecer ao cidadão um folheto informativo com a lista de programas sociais e orientá-lo a ler o material por conto própria, otimizando o tempo de atendimento para os demais usuários da fila.

(e)

Solicitar que o cidadão retorne em outro horário, preferencialmente no início da manhã, quando o movimento é menor e o servidor terá mais tempo disponível para atendê-lo individualmente.