Questões de Concurso

Um cidadão comparece a um órgão público para solicitar a emissão de um documento e é atendido por um servidor. Durante o atendimento, o cidadão demonstra insatisfação com a demora e com a forma como a informação lhe foi passada. Para garantir um bom atendimento, o servidor deve seguir diretrizes que visam a satisfação do público e a eficiência na prestação do serviço.

(a)

O servidor deve priorizar a agilidade, respondendo às perguntas de forma sucinta e direta, sem se preocupar com a clareza ou com a empatia, pois o foco é resolver a demanda rapidamente.

(b)

É fundamental que o servidor demonstre cordialidade, ouça atentamente o cidadão, forneça informações claras e precisas, e se coloque à disposição para sanar dúvidas, buscando sempre uma solução eficaz.

(c)

O servidor deve evitar contato visual e manter uma postura distante, transmitindo profissionalismo através da objetividade e da ausência de qualquer demonstração de interesse pessoal no caso.

(d)

A principal ferramenta do servidor é o conhecimento técnico; portanto, ele deve focar em explicar os procedimentos de forma detalhada, mesmo que isso gere confusão para o cidadão.

(e)

Em caso de insatisfação do cidadão, o servidor deve repassar a responsabilidade para outro colega, sem tentar resolver o problema, a fim de evitar conflitos e manter a imparcialidade.