Questões de Concurso

Concurso: MP
Cargo: Questões Inéditas - Meu Preparatório
Ano: 2026

Ano:

2026

Banca:

Meu Preparatório

Cargo:

Questões Inéditas - Meu Preparatório

Disciplina: Conhecimentos Específicos

FC608110

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Durante um atendimento telefônico no setor público, um munícipe de Jardim (MS) demonstra insatisfação com um serviço prestado. O servidor, ao invés de replicar a frustração do cidadão, deve empregar técnicas de comunicação eficaz e demonstrar empatia para desescalar a situação e buscar uma solução satisfatória, preservando a imagem da administração.

(a)

Interromper o cidadão constantemente para expor os motivos pelos quais a reclamação não procede, sem ouvir sua perspectiva.

(b)

Manter uma postura defensiva e culpar o cidadão pela dificuldade em resolver o problema, transmitindo impaciência.

(c)

Ouvir atentamente a reclamação, demonstrar compreensão, pedir desculpas pelo transtorno e oferecer soluções viáveis ou orientações claras sobre os próximos passos.

(d)

Transferir a chamada para outro setor sem antes coletar as informações necessárias, alegando falta de competência para resolver a questão.

(e)

Utilizar linguagem informal e piadas para tentar aliviar a tensão, desviando o foco do problema principal.