Questões de Concurso

Ao realizar o atendimento a um cidadão na recepção de uma repartição pública, um servidor percebeu que o solicitante estava visivelmente irritado devido a uma demora no processamento de um pedido anterior. O servidor precisa lidar com a situação de forma profissional e eficaz, buscando solucionar o problema e manter um bom relacionamento com o público. Qual a abordagem mais adequada para este cenário?

(a)

Ignorar a irritação do cidadão e focar apenas na resolução técnica do problema, explicando que a demora é comum em processos burocráticos.

(b)

Pedir desculpas pela situação, ouvir atentamente as queixas do cidadão, demonstrar empatia e buscar ativamente uma solução ou encaminhamento para o problema.

(c)

Informar ao cidadão que a irritação não é produtiva e que ele deve aguardar sua vez sem interrupções, pois todos estão sendo atendidos na ordem de chegada.

(d)

Encaminhar o cidadão para um supervisor imediatamente, sem tentar compreender a natureza da sua insatisfação ou oferecer qualquer tipo de auxílio inicial.

(e)

Explicar que a demora se deve à falta de pessoal e recursos, sugerindo que o cidadão retorne em outro dia com menos movimento.