Durante o atendimento a um usuário em uma repartição pública, um servidor percebe que o cidadão está visivelmente frustrado e impaciente devido a um problema anterior com o serviço. O servidor, em vez de se retrair ou demonstrar impaciência, decide adotar uma postura empática e proativa para resolver a situação, buscando restaurar a confiança do cidadão na instituição.