Questões de Concurso

Maria, servidora pública recém-contratada no setor de atendimento da prefeitura de Tangará da Serra, foi instruída por sua supervisora a lidar com um munícipe que apresentava uma reclamação sobre a demora na emissão de um documento. Durante o atendimento, o munícipe, visivelmente frustrado, começou a fazer comentários sobre a vida pessoal de Maria, após perceber seu crachá. A supervisora interveio discretamente e, em particular, orientou Maria sobre como proceder em situações delicadas, enfatizando a importância de manter a confidencialidade e o profissionalismo.

(a)

Maria deve responder aos comentários pessoais do munícipe com a mesma informalidade, buscando criar um ambiente de camaradagem para desarmar a tensão e resolver a reclamação.

(b)

É dever de Maria ignorar completamente os comentários pessoais, focando exclusivamente na reclamação sobre o documento e mantendo uma postura distante e fria para evitar qualquer tipo de constrangimento futuro.

(c)

Maria deve gentilmente redirecionar a conversa para o assunto principal, informando ao munícipe que, embora compreenda sua frustração, a discussão sobre assuntos pessoais não é apropriada no ambiente de atendimento e que o foco agora é a resolução de sua demanda.

(d)

Maria deve registrar uma reclamação formal contra o munícipe por quebra de decoro e solicitar sua retirada do local, priorizando a segurança e a privacidade em detrimento da resolução da demanda.

(e)

Maria deve concordar com os comentários pessoais do munícipe para demonstrar empatia, mas sem revelar detalhes de sua vida particular, buscando conciliar a necessidade de acolhimento com a discrição exigida.