Questões de Concurso

A equipe de atendimento de uma prefeitura recebeu um chamado sobre um cidadão que relatava ter sido mal atendido em um setor diferente. A servidora Ana, ao registrar a reclamação, demonstrou escuta ativa e empatia, validando os sentimentos do cidadão. Em seguida, explicou os procedimentos para encaminhamento da reclamação ao setor responsável e garantiu que o caso seria acompanhado, transmitindo segurança e confiança ao munícipe.

(a)

Ana agiu corretamente ao registrar a reclamação e informar os procedimentos de encaminhamento, demonstrando compromisso com a resolução do problema e respeito pela experiência do cidadão.

(b)

Ana deveria ter tentado resolver a reclamação imediatamente, mesmo que fosse de responsabilidade de outro setor, para demonstrar maior eficiência.

(c)

A escuta ativa e a empatia de Ana foram desnecessárias, pois o foco deveria ter sido apenas em registrar formalmente a reclamação e repassá-la.

(d)

Ana cometeu um erro ao prometer o acompanhamento do caso, pois isso pode gerar uma expectativa que nem sempre será cumprida, prejudicando a credibilidade do órgão.

(e)

A postura de Ana foi inadequada, pois ao validar os sentimentos do cidadão, ela implicitamente concordou com a reclamação, o que pode gerar conflitos com o outro setor.