Questões de Concurso

A servidora pública Joana trabalha no setor de atendimento ao cidadão de um órgão municipal e, ao lidar com um munícipe que buscava informações sobre um serviço que não estava disponível no momento, manteve uma postura profissional exemplar. Ela ouviu atentamente a solicitação, explicou de forma clara e objetiva a indisponibilidade temporária do serviço e, proativamente, ofereceu informações sobre alternativas e prazos estimados para a normalização. Joana demonstrou compreensão e empatia durante toda a interação.

(a)

Joana agiu corretamente ao fornecer informações claras e objetivas, mesmo diante da indisponibilidade do serviço, demonstrando respeito pela necessidade do cidadão e mantendo a imagem positiva do órgão público.

(b)

Joana deveria ter se limitado a informar sobre a indisponibilidade do serviço, pois oferecer alternativas poderia criar falsas expectativas no cidadão.

(c)

A atitude de Joana foi inadequada, pois ao explicar a indisponibilidade, ela expôs uma falha interna do órgão público, o que pode gerar desconfiança.

(d)

Joana poderia ter sido mais cordial, mas a oferta de alternativas não é uma prática esperada em atendimentos públicos, devendo focar apenas na informação solicitada.

(e)

A demonstração de empatia por parte de Joana foi desnecessária, pois o foco principal deveria ser a resolução imediata da demanda, mesmo que o serviço não estivesse disponível.