Questões de Concurso

Durante um atendimento telefônico na prefeitura de Jardim (MS), um cidadão demonstra-se exaltado e utiliza linguagem ofensiva ao relatar um problema com a coleta de lixo em sua rua. O servidor, embora compreenda a frustração do munícipe, precisa manter a calma e conduzir a conversa de forma profissional. Qual a atitude mais adequada para lidar com essa situação, visando a resolução do problema e a manutenção de um bom relacionamento?

(a)

Responder às ofensas com igual tom de voz e linguagem, demonstrando que o servidor também não tolera desrespeito.

(b)

Encerrar a ligação imediatamente, informando que não é possível atender um cidadão que se expressa de forma agressiva.

(c)

Manter a calma, ouvir atentamente a reclamação do cidadão, demonstrar empatia pela situação, pedir desculpas pelo transtorno e, em seguida, buscar ativamente uma solução para o problema apresentado, sem se deixar abalar pela agressividade inicial.

(d)

Ignorar a linguagem ofensiva e focar apenas em registrar a reclamação, sem oferecer qualquer tipo de solução ou orientação ao cidadão.

(e)

Transferir a ligação para um superior sem antes tentar compreender a situação, alegando que o caso é complexo demais para ser resolvido pelo atendente.