Questões de Concurso

A Prefeitura de Jardim (MS) tem recebido reclamações sobre a demora no atendimento telefônico de seus diversos setores. Um munícipe, ao tentar obter informações sobre o IPTU, ficou mais de 20 minutos em espera e, quando finalmente foi atendido, o servidor demonstrou despreparo e impaciência. Essa situação compromete a imagem do serviço público e a satisfação do cidadão. Considerando os princípios de um bom atendimento, assinale a alternativa que apresenta a conduta esperada para reverter esse quadro.

(a)

Implementar um sistema de triagem telefônica rigoroso, onde o cidadão deve justificar detalhadamente o motivo de sua ligação antes de ser transferido, visando otimizar o tempo dos servidores.

(b)

Investir em treinamento contínuo para os servidores que atuam no atendimento telefônico, focando em técnicas de comunicação, resolução de problemas, empatia e conhecimento dos serviços oferecidos pelo município, além de garantir a pontualidade no atendimento e a cordialidade.

(c)

Reduzir o horário de atendimento telefônico para evitar sobrecarga e focar em atendimentos presenciais, que são considerados mais eficientes para a resolução de questões complexas.

(d)

Criar um canal de atendimento exclusivo para reclamações, onde os servidores deverão priorizar a defesa do órgão público, explicando ao cidadão os motivos da demora e do despreparo, sem a necessidade de oferecer soluções imediatas.

(e)

Substituir o atendimento telefônico por um sistema automatizado de respostas, onde o cidadão terá que navegar por um menu de opções para encontrar a informação desejada, liberando os servidores para tarefas administrativas.