O servidor público Carlos, lotado no setor de protocolo da Prefeitura de Itajaí, recebeu uma ligação de um cidadão solicitando informações sobre o andamento de um processo administrativo. O cidadão estava visivelmente impaciente e utilizou um tom de voz elevado. Carlos, mantendo a compostura, ouviu atentamente a solicitação, identificou o processo e forneceu as informações de maneira clara e concisa, sem demonstrar irritação com a postura do solicitante.