Questões de Concurso

Um servidor público municipal, ao atender um cidadão no guichê de informações, percebe que o requerente demonstra grande insatisfação com a demora no atendimento. O servidor, visando desescalar a situação e garantir um tratamento respeitoso, decide adotar uma abordagem proativa. Ele se apresenta, ouve atentamente as queixas do cidadão, pede desculpas pela espera e oferece um copo d'água enquanto verifica o andamento do processo. Em seguida, explica de forma clara e objetiva os próximos passos e o tempo estimado para a resolução.

(a)

O servidor agiu de forma inadequada ao oferecer um copo d'água, pois isso pode ser interpretado como um gasto desnecessário de recursos públicos e um afrouxamento da disciplina interna.

(b)

A conduta do servidor foi exemplar, pois demonstrou empatia, comunicação eficaz e busca por soluções, características essenciais para um bom atendimento ao público e para a construção de uma relação de confiança com o cidadão.

(c)

O servidor deveria ter se limitado a informar o andamento do processo, sem se desculpar ou oferecer qualquer tipo de conforto, pois a função do servidor é apenas burocrática e não envolve aspectos emocionais.

(d)

A atitude de explicar os próximos passos pode ser vista como uma promessa de resultado, o que pode gerar problemas futuros caso o prazo não seja cumprido, sendo mais seguro apenas informar que o processo está em andamento.

(e)

O servidor errou ao ouvir as queixas do cidadão, pois isso poderia encorajar outros usuários a reclamarem, gerando um ambiente de desordem no setor de atendimento.