Questões de Concurso

Durante um atendimento telefônico em uma repartição pública, um cidadão demonstra-se bastante insatisfeito com a demora na resolução de seu problema, elevando o tom de voz e utilizando palavras ríspidas. A servidora, treinada em técnicas de comunicação e atendimento ao público, precisa gerenciar a situação de forma a acalmar o cidadão e buscar uma solução. Considerando os princípios de um bom atendimento, qual a postura mais adequada a ser adotada pela servidora?

(a)

Interromper o cidadão imediatamente, informando que ele está sendo desrespeitoso e que a ligação será encerrada caso ele não se acalme.

(b)

Ouvir atentamente as queixas do cidadão sem interromper, demonstrar empatia pela situação e, em seguida, explicar de forma clara e objetiva os próximos passos para a solução do problema, mesmo que isso demande tempo.

(c)

Responder ao cidadão no mesmo tom de voz, argumentando que a demora é justificada pela alta demanda de atendimentos e que ele precisa ter paciência.

(d)

Transferir a ligação para o setor responsável sem fornecer maiores explicações, isentando-se da responsabilidade de resolver o problema.

(e)

Pedir desculpas pela situação, mas informar que o problema relatado não é de competência do órgão e encerrar a ligação.