Uma empresa de telefonia móvel, após a venda de um plano, percebe uma queda significativa na satisfação de seus clientes. Investigações internas revelam que, embora o processo de venda seja eficiente e os vendedores bem treinados, os atendentes do suporte técnico demonstram despreparo, falta de clareza na comunicação e pouca disposição em resolver os problemas apresentados pelos clientes.