Uma servidora da prefeitura de Franca (SP) foi designada para o setor de atendimento ao cidadão. Ela precisa lidar com diferentes perfis de público, desde aqueles que buscam informações básicas até os que apresentam reclamações complexas. Para garantir um atendimento de excelência, é fundamental que ela compreenda os princípios que regem essa atividade. Assinale a alternativa que apresenta um aspecto crucial para um bom atendimento ao público.