Uma servidora pública, ao atender um cidadão que buscava informações sobre um processo administrativo, notou que ele demonstrava sinais de nervosismo e impaciência, interrompendo-a constantemente e elevando o tom de voz. A servidora precisa manter a calma e conduzir o atendimento de forma eficaz, garantindo que o cidadão se sinta ouvido e que as informações necessárias sejam transmitidas. Qual estratégia de comunicação e atendimento deve ser priorizada?