Um cidadão compareceu a um órgão público para solicitar a emissão de um novo documento e, ao apresentar sua documentação, foi informado que seu pedido não poderia ser processado devido a uma pendência em seu cadastro, a qual ele desconhecia. O servidor responsável pela análise, ao se deparar com essa situação, deve agir de forma a garantir o direito do cidadão à informação e à resolução do problema, dentro dos limites legais. Qual conduta é essencial nesse atendimento?