Questões de Concurso

Um cidadão comparece a um órgão público com uma reclamação sobre a demora no atendimento e a falta de informação clara sobre o andamento de seu processo. O servidor responsável pelo atendimento precisa lidar com a insatisfação do público e buscar uma solução para o conflito.

(a)

Informar ao cidadão que a demora é normal devido ao grande volume de processos e que ele deve aguardar sem previsão de retorno, demonstrando indiferença à sua frustração.

(b)

Ouvir atentamente a reclamação do cidadão, demonstrar empatia, buscar informações sobre o caso específico e propor uma solução ou encaminhamento claro, registrando o ocorrido.

(c)

Delegar a responsabilidade para outro servidor, alegando falta de tempo e conhecimento para lidar com a situação, transferindo o problema sem oferecer suporte.

(d)

Justificar a demora com base em falhas de sistema e sobrecarga de trabalho, sem oferecer qualquer alternativa ou perspectiva de resolução para o cidadão.

(e)

Solicitar que o cidadão formalize sua reclamação por escrito e aguarde um prazo indeterminado para resposta, sem oferecer qualquer tipo de assistência imediata.