A equipe de gestão de serviços de TI de um órgão público está implementando as melhores práticas baseadas no ITIL para aprimorar a entrega de serviços aos usuários. Um dos focos é a melhoria contínua dos processos e a gestão de incidentes. Um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. Qual das seguintes ações é crucial na fase de gerenciamento de incidentes?