Joana trabalha no setor de atendimento de uma instituição financeira e percebe que, ao tratar os clientes com educação, agilidade e atenção às suas necessidades, ela consegue criar uma imagem positiva da empresa. Ela sabe que o momento de contato é crucial para a satisfação do cliente, que avalia toda a experiência nesse instante. Com base nesse cenário, qual princípio do atendimento Joana está aplicando?