Um cidadão procura o atendimento ao público de um órgão municipal para obter informações sobre um serviço. O servidor responsável pelo atendimento, ao perceber que a demanda do cidadão não pode ser atendida pelos produtos e serviços oferecidos pela instituição, decide adotar uma postura proativa e cordial. Ele se dedica a fornecer orientações claras e precisas, mesmo sabendo que o cidadão não sairá dali com a solução imediata que buscava.