Questões de Concurso

A servidora Ana, lotada no setor de atendimento ao público da Câmara Municipal, recebeu um cidadão que apresentava um tom de voz elevado e demonstrava insatisfação com um processo interno. Ana, mantendo a calma e a postura profissional, buscou compreender a raiz do problema, ouvindo atentamente as queixas e fazendo anotações. Posteriormente, explicou de forma clara e objetiva os procedimentos cabíveis, sem, contudo, prometer soluções que estivessem fora de seu alcance ou da alçada do órgão.

(a)

Ana agiu corretamente ao ouvir pacientemente o cidadão, explicar os procedimentos de forma clara e não prometer o inatingível, demonstrando profissionalismo e respeito.

(b)

Ana deveria ter interrompido o cidadão assim que percebeu a insatisfação, para evitar que a situação se agravasse e para otimizar o tempo de atendimento.

(c)

A postura de Ana foi inadequada ao explicar os procedimentos, pois o cidadão já estava insatisfeito e qualquer explicação poderia ser vista como justificativa, devendo apenas registrar a reclamação.

(d)

Ana errou ao fazer anotações, pois isso pode ser interpretado pelo cidadão como desconfiança ou como um sinal de que a reclamação não será levada a sério.

(e)

A servidora deveria ter prometido uma solução, mesmo que incerta, para acalmar o cidadão e encerrar o atendimento o mais rápido possível, visando a eficiência.