O Secretário de Obras de um município de médio porte percebeu que a central de atendimento ao cidadão está sobrecarregada, gerando longas filas e insatisfação. Ele considera a possibilidade de transferir parte da autonomia decisória e da responsabilidade pela resolução de problemas mais simples para os supervisores de cada setor de atendimento, buscando agilizar o fluxo de trabalho e melhorar a experiência do usuário, sem, contudo, abdicar do controle geral sobre as diretrizes da secretaria.