Questões de Concurso

Uma servidora recém-admitida em um órgão público municipal está em treinamento sobre atendimento ao público. Ela precisa entender os princípios que devem nortear sua conduta ao interagir com os cidadãos, tanto presencialmente quanto por telefone, visando garantir um serviço de qualidade.

(a)

O atendimento deve ser focado na agilidade, mesmo que isso comprometa a cordialidade, e o servidor pode demonstrar preferência por determinados cidadãos com base em sua percepção.

(b)

É fundamental tratar todos os cidadãos com respeito e cortesia, ouvir atentamente suas demandas, fornecer informações claras e precisas, e buscar soluções de forma eficiente, adaptando a comunicação ao canal utilizado.

(c)

O servidor deve sempre seguir um roteiro rígido de atendimento, sem desvios, e evitar ao máximo prolongar a conversa para otimizar o tempo de espera dos demais.

(d)

A prioridade no atendimento é resolver o problema do cidadão a qualquer custo, mesmo que isso envolva a quebra de normas internas ou o fornecimento de informações não oficiais.

(e)

O atendimento multicanal deve ser evitado para não gerar confusão, concentrando os esforços em um único meio de comunicação, preferencialmente o presencial.