Questões de Concurso

Um atendente de um serviço público municipal está recebendo um munícipe que demonstra estar bastante irritado com um problema em seu cadastro. O servidor precisa empregar técnicas de comunicação verbal adequadas para desarmar a situação e, ao mesmo tempo, coletar as informações necessárias para a resolução do caso.

(a)

O servidor deve interromper o munícipe constantemente para demonstrar que está no controle da situação e usar um tom de voz elevado para impor respeito.

(b)

É recomendado que o servidor demonstre empatia, utilize uma linguagem calma e respeitosa, evite confrontos diretos, faça perguntas abertas para entender a fundo o problema e valide os sentimentos do cidadão antes de propor soluções.

(c)

O servidor deve informar ao munícipe que a irritação dele é inadequada e que ele precisa se acalmar antes de continuar a conversa, sem oferecer nenhuma alternativa.

(d)

A melhor abordagem é ignorar a irritação do munícipe e focar apenas nos aspectos técnicos do problema, sem demonstrar qualquer tipo de envolvimento emocional.

(e)

O servidor deve culpar o munícipe pelo problema, explicando que a falha ocorreu devido a um erro dele, para que aprenda a ter mais atenção no futuro.