Questões de Concurso

O departamento de atendimento ao cliente da "Serviços Express Ltda." tem recebido um número crescente de reclamações sobre o tempo de espera para resolução de chamados. A gerência decidiu que é fundamental identificar as causas dessa lentidão e implementar ações corretivas para melhorar a experiência do usuário e a eficiência do serviço.

(a)

A aplicação do Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) é o passo inicial ideal para analisar as possíveis causas do problema, permitindo categorizar os fatores em categorias como Mão de Obra, Método, Máquina, Material, Medição e Meio Ambiente.

(b)

O Diagrama de Pareto deve ser utilizado para executar as ações corretivas, pois ele demonstra a sequência exata de como resolver cada reclamação.

(c)

O ciclo PDCA deve ser ignorado, pois foca apenas em melhoria contínua e não na resolução de problemas específicos como o tempo de espera.

(d)

A ferramenta 5W2H é a mais indicada para identificar as causas do problema, detalhando o que será feito, por que, onde, quando, quem, como e quanto custará.

(e)

A análise de causa raiz é desnecessária, sendo suficiente apenas aumentar o número de atendentes para resolver o problema do tempo de espera.